“遥遥领先”的不止产品和技术 华为凭高端、专业、有温度的服务打造行业典范

  如今，提到“遥遥领先”便会想到华为，但华为遥遥领先的不止产品性能和特性，华为服务树立的高端、专业、有温度的形象，正在成为行业服务典范。

  华为的产品把数字世界带入每个人、每个家庭、每个组织，构建万物互联的智能世界，华为服务也紧跟公司步伐，致力于将每一次服务变成消费者温暖的回忆，同时以差异化的特色服务创造竞争优势，构建标准，力争在服务领域，同样成为那个“遥遥领先”的存在。

  “本来是想充个电，没想到却给手机做了个免费‘spa’。”据华为用户张女士回忆，9月初的一天，她因为一时疏忽忘记充电就出门，刚办完事就发现手机电量告急，却又找不到共享充电设备，抱着试试看的心理，她走进了一家华为客户服务中心，没想到正好赶上“华为服务日”，工作人员不仅为她提供了充电服务，还免费给她的手机做了清洁保养，最后还给免费贴了个手机膜，这让张女士既惊喜又自豪，之后逢人便讲自己的这段“奇遇”，也让身边慢慢的变多的朋友知道了这个好日子——“华为服务日”。

  “华为服务日”是华为自2017年推出的特色IP活动，即每个月第一个连续的周五到周日，华为手机的消费者能够轻松的享受到为设备免费清洁、免费贴膜、免费保养等诸多服务政策，同时在华为服务日期间，保外设备维修可减免人工费，如果维修的设备未能当日修复，可享受免费寄回服务，若选择到店取机，还可获赠精美礼品。据统计，目前已累计有两千万消费者享受服务日，真真切切地感受到华为“有温度的服务”。

  近年来，华为正努力让这种“有温度的服务”无处不在。据了解，华为正致力于打造多样化的服务渠道，目前已构建线上线下全方位服务矩阵：线余家服务店，数量已碾压式超越友商；线小时的服务热线、我的华为App、华为消费者业务服务官网、华为计算机显示终端服务微信小程序等多种自助服务入口，给用户更好的提供更全面、更便捷、更高效的服务。

  提供日常优质服务之外，华为通过打造IP化特色活动，用暖心、实在、差异化的特色服务不断加深用户情感连接，在基础服务之外增加消费者价值感、体验感。

  “春节不打烊”就是这样的特色活动之一。为保障消费者春节期间服务需求与体验，华为线下近千家服务店正常营业，线小时服务，并提供寄修和上门服务。据统计，每年春节，近百万华为用户通过春节不打烊活动解决了设备使用问题。

  华为“有温度”的服务不仅温暖了自己的用户，更能在特殊时期为大众提供关怀。据了解，华为已连续四年在盛夏期间开展“爱心驿站”活动，在炎炎夏日免费为户外工作者提供纳凉、饮水、充电、贴膜、清洁保养等服务，保外维修还会赠送精美礼品一份。据统计，活动开展至今，华为已为超过30万户外工作者提供爱心关怀，用实际行动为城市守护者续能，尽显企业社会责任。

  “以消费者为中心”是华为始终秉承的理念，通过对消费的人需求的深入洞察和对消费的人潜在需求的分析，华为不断推出多样化、低成本服务解决方案。

  电池属于化学消费品，即使正常使用，电池的容量也会不断下降，一定要通过更换全新电池以提升产品的续航能力。为降低消费者保外维修成本，华为推出“一口价换电池”活动，将手机、平板、PC、穿戴部分机型保外更换原装电池的费用调整成一口价模式，通过企业让利，降低消费者换电池的成本。据统计，目前已有上千万消费者享受到一口价换电池服务。

  除电池之外，屏幕也是非常容易出现在维修清单里的部件。过去，多数企业出于对时效性及自身成本的考虑，屏幕维修大多采取更换全部屏幕组件的方案，消费者往往需要承担不菲的维修费用。但华为调查发现大多数碎屏消费者设备仅为屏幕外层玻璃碎裂，为此，华为推出屏幕外层玻璃维修活动，若设备仅外屏破碎内屏功能完好，即可只更换屏幕外层玻璃，极大程度降低维修成本。据统计，每年约近百万消费者更换屏幕外层玻璃。

  即使设备内屏发生故障，针对要换掉整体屏幕组件但又不想花费过多的消费者，华为还推出“特惠屏”活动。通过将更换下来的屏幕再利用，降低消费者的保外维修成本，同时有实际效果的减少电子废弃物产出，减少环境污染。另据了解，这些再利用的屏幕，均为经过高级维修中心13道生产工序、8道检测工序产出的良屏。

  华为服务通过在业内首推“一口价换电池”、“特惠屏”、碎屏无忧等多项差异化解决方案，为用户更好的提供高质量、低成本维修方案的同时，解决服务消费痛点，引导行业向规范化、标准化的方向发展。

  消费者能看到的是华为提供高端、专业、有温度的服务，在消费的人看不见的地方，华为同样坚持行业高标准，服务中的各项细节，不断突破消费者心理预期。

  华为注重服务体验，并通过不断打磨细节，树立服务标准，打造高端服务。针对服务店现场管理，华为设立15类114项共近千条的现场管理标准，覆盖维修规范、物品陈列和SI规范、仪容仪表仪态规范等。所有服务店按照统一标准执行，提供标准化、专业化服务。例如为提供舒适安静的环境，华为门店所有无滑轮的木质座椅均加装了减震垫；为使用户得到满足对数据隐私的关注，华为开发了“维修模式”，维修前开启该功能，即可隔离用户隐私数据，保障消费者隐私安全。

  在规范店面的同时，更进一步规范了专业技术人员以及工具。据介绍，华为服务拥有业界最高认证水平的专业服务团队，线%通过业内最高认证水平的COPC认证、超80%的工程师具备国家级别职业认证，通过服务团队素养的高标准、高要求，不断的提高消费者满意度。同时，服务店设有先进的自动化、智能化设备，现场检测工具拥有业界领先的检测精度，不仅检测硬件，也能检测系统适配性，整体更加精细的检测设备的故障情况，一次性解决消费者问题；服务旗舰店还设立智能备件柜以及送料机器人，自动化专柜安全存储备件，这一切均展现出华为雄厚的科技实力。

  “人无我有、人有我优”是华为一直以来的追求，正如华为终端产品在其领域领跑行业，华为服务正在通过构建标准筑造华为在服务领域的核心壁垒，为用户更好的提供高端、专业、有温度的服务，努力打造服务典范，从而引领行业发展，最终实现其在服务行业内的“遥遥领先”。